اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی باشید، احتمالاً بارها این اتفاق را دیدهاید: کاربر محصول را انتخاب میکند، به سبد خرید اضافه میکند، حتی تا مرحله پرداخت پیش میرود، اما ناگهان سایت را ترک میکند. این رفتار که به آن Cart Abandonment یا «رها کردن سبد خرید» گفته میشود، یکی از بزرگترین چالشهای فروشگاههای آنلاین است.
طبق تحقیقات موسسه Baymard Institute میانگین نرخ رها کردن سبد خرید در فروشگاههای اینترنتی جهان بیش از ۷۰ درصد است. یعنی از هر ۱۰ نفری که قصد خرید دارند، حدود ۷ نفر در نهایت خریدشان را کامل نمیکنند.
اما سؤال اصلی اینجاست:
چرا کاربران درست در حساسترین مرحله یعنی پرداخت، خرید را نیمهکاره رها میکنند؟
در ادامه مهمترین دلایل این موضوع و راهکارهای کاهش آن را بررسی میکنیم.
یکی از اصلیترین دلایل انصراف کاربران، مواجه شدن با هزینههایی است که تا قبل از مرحله پرداخت به آنها نمایش داده نشده است؛ مثل:
تحقیقات نشان میدهد حدود ۳۹ درصد کاربران به دلیل هزینههای اضافی غیرمنتظره خرید را رها میکنند.
کاربر زمانی که قیمت نهایی را ناگهان بیشتر از انتظار میبیند، احساس فریبخوردگی میکند و احتمال زیادی دارد سایت را ترک کند.
کاربر امروز حوصله فرمهای طولانی را ندارد. هر فیلد اضافی در صفحه پرداخت میتواند نرخ ریزش را افزایش دهد.
طبق گزارشهای UX موسسه Baymard، بسیاری از فروشگاهها هنوز فرمهای طولانی و پیچیده دارند؛ درحالیکه نسخه بهینهشده پرداخت میتواند تعداد فیلدها را تا ۶۰ درصد کاهش دهد.
نمونههای رایج پیچیدگی:
کاربر در مرحله پرداخت باید اطلاعات حساسی مثل شماره موبایل، آدرس و اطلاعات بانکی را وارد کند. اگر احساس ناامنی داشته باشد، خرید را متوقف میکند.
مواردی که حس بیاعتمادی ایجاد میکنند:
در فضای رقابتی امروز، اعتماد دقیقاً همان چیزی است که مرز بین فروش و ریزش مشتری را مشخص میکند.
کاربر برای خرید عجله دارد؛ اما برخی فروشگاهها قبل از پرداخت او را مجبور میکنند ثبتنام کند، رمز بسازد و ایمیل تأیید کند.
این اتفاق یکی از مهمترین دلایل رها شدن خرید است. بسیاری از کاربران ترجیح میدهند سریع خرید کنند و بعداً حساب بسازند.
هر ثانیه تأخیر میتواند بخشی از مشتریان را از بین ببرد. کاربران مخصوصاً در موبایل صبر کمی دارند و اگر صفحه پرداخت دیر لود شود، احتمال خروج آنها بسیار زیاد است.
در برخی تحقیقات UX اشاره شده که بخش بزرگی از ریزشها در همان چند ثانیه اول بارگذاری صفحه رخ میدهد.
امروزه بخش بزرگی از خریدهای اینترنتی از طریق موبایل انجام میشود؛ اما هنوز بسیاری از فروشگاهها تجربه پرداخت مناسبی در موبایل ندارند.
مشکلات رایج:
کاربری که در موبایل نتواند راحت خرید کند، خیلی سریع سایت را میبندد.
برخی کاربران ترجیح میدهند:
اگر روش موردنظرشان را پیدا نکنند، احتمال ترک خرید بالا میرود.
کاربر در لحظه پرداخت معمولاً این سؤالها را در ذهن دارد:
اگر پاسخ این سؤالها شفاف نباشد، تصمیم خرید متوقف میشود.
جالب است بدانید بعضی کاربران وقتی با فیلد «کد تخفیف» روبهرو میشوند، سایت را ترک میکنند تا در گوگل دنبال کد تخفیف بگردند؛ و بسیاری از آنها دیگر برنمیگردند. این رفتار بارها در تجربه فروشگاههای اینترنتی مشاهده شده است.
گاهی کاربر فقط یک سؤال کوچک دارد؛ اما چون پاسخ سریع پیدا نمیکند، خرید را رها میکند.
مثلاً:
نبود پاسخ سریع، یعنی از دست دادن فروش.
رها شدن خرید در مرحله پرداخت معمولاً به دلیل یک مشکل بزرگ نیست؛ بلکه مجموعهای از اصطکاکهای کوچک است که اعتماد و انگیزه کاربر را از بین میبرد.
هرچقدر فرایند خرید:
نرخ تبدیل فروشگاه شما بیشتر خواهد شد.
واقعیت این است که بسیاری از فروشگاهها هزینه زیادی برای جذب ترافیک میکنند، اما به دلیل تجربه ضعیف پرداخت، مشتری را دقیقاً در آخرین مرحله از دست میدهند. درحالیکه بهینهسازی Checkout معمولاً یکی از سریعترین و پربازدهترین راههای افزایش فروش است.
اگر میخواهید ریزش کاربران در مرحله پرداخت را به شکل محسوسی کاهش دهید، استفاده از سرویس «خرید با دیجیکالا» در دیجیفای میتواند با ایجاد تجربه پرداخت سریع، امن و آشنا برای کاربران، نرخ تکمیل خرید فروشگاه شما را افزایش دهد.
